Marketingová POTVOR ŠKOLA

Jak komunikovat s kupujícím?

Určitě si řeknete, že to je naprosto jasné, budete jednoduše milí a vstřícní.

A opravdu to umíte tak dobře, že si kupující pomyslí: „To byl skvělý prodejce, výborně jsem se s ním domluvil...“? Zkuste si přečíst pár pravidel a příkladů, vždycky se dá něco vylepšit...:-)

KDE SE VŠUDE KOMUNIKUJE S KUPUJÍCÍM?

• Při přijmutí objednávky – vzkaz (poděkování za objednávku)
• V rámci objednávky
• Reakce na dotaz kupujícího

Základní pravidla:

• Komunikovat.  Stačí poděkovat za objednávku, popřát hezký den, napsat, že jste kupujícímu v případě dotazů k dispozici…. Počítala jsem to: 68% prodávajících na Potvoru přijme objednávku a nic kupujícímu nenapíše, ani  poděkování …  Komunikací si vytváříte s kupujícím „vztah“,  bude-li mít kupující pocit, že nejste anonymní, ale ta „hodná, milá, šikovná prodejkyně Lenka“, tak Vás častěji doporučí a častěji se k vám vrátí.
• Být vždy milý a zdvořilý. Kupující vás „vytočil“? Je to „hulvát“? Ale proč byste se měli chovat stejně? Nenechte se strhnout, napočítejte si do deseti a nasaďte zpátky milý a vstřícný tón :-). „Cílem“ není vyhrát v diskusi, ale PRODAT výrobek :-). A když už se dostanete do situace, kdy s kupujícím nechcete mít nic společného, tak z toho obchodu odejděte elegantně a s nadhledem a ne jako „uhádaná tetka z trhu“ – budete se cítit lépe :-).
• Řiďte se heslem „nic není problém, ráda to pro Vás udělám“.  Zapomeňte na sáhodlouhé vysvětlování, jak je něco komplikované a těžko proveditelné, jestliže to proveditelné je a vy to umíte a chcete to pro kupujícího udělat, tak to udělejte a „nezatěžujte“ ho všemi problémy okolo, to ho opravdu nezajímá…:-)
• Musíte-li něco odmítnout, VŽDY navrhněte alternativu!  Máte dané zboží vyprodáno? Nebo nějaký požadavek neumíte splnit? Navrhněte nějakou KONKRÉTNÍ alternativu:  jiné zboží, jinou možnost. Nenavrhujte NIC OBECNĚ!  Věta „nechcete si vybrat NĚCO jiného“  není dobrá, lidé jsou málo rozhodní a „líní“ něco znova hledat– chtějí dostat konkrétní nabídku, chtějí, abyste jim poradili, doporučili, udělali něco na míru..
• Kupující musí mít pocit, že je pro vás důležitý! Komu by se nelíbilo být VIP kupující? Vejít do obchodu a mít pocit, že je celebrita, kolem které prodavači „skáčou“ a udělají, co ji na očích uvidí … Stačí tak málo a váš kupující se tak může cítit – tak proč to pro něj neuděláte? Udělejte z vašeho kupujícího „CELEBRITU“…:-) , dejte mu poznat, že jste tady pro něj: „Ráda to pro Vás udělám…“, „Udělám to tak, abyste byla určitě spokojena…“, „ Mohu-li pro Vás ještě něco udělat, dejte mi určitě vědět…“, „Vaše přání Vám moc ráda zrealizuji….“, „Budete-li mít ještě nějaký dotaz, jsem tady pro Vás…“

NEJHORŠÍ „KOMUNIKAČNÍ STRAŠIDLA“ na www.potvor.cz    POUČTE SE Z NICH!

TAK TOHLE NĚKTEŘÍ PRODEJCI VÁŽNĚ NAPSALI, ale já věřím, že příště už to napíšou lépe...

• Prodávající: „Vaši objednávku přijímám“

Kdybych byla kupující, tak tady by se mi chtělo odepsat „…děkuji Vaše lordstvo…“  nebo bych si pomyslela něco o opravdu „strohém písemném stylu“…:-)

SPRÁVNĚ:  Předpokládám, že z objednávky máte radost… tak  za ni poděkujte, případně napište  bližší info k termínu dodání , podepište se…

• Prodejce: „Až do konce týdne jsem mimo a mám tady už několik otevřených objednávek, které musím dodělat před vámi, takže nevím, kdy se k tomu dostanu, no  nebude tak tak rychle. Tak abyste s tím počítala.“

Jestli tato prodávající neprodává „poklad“ , který nikde jinde neseženu, tak „prchám“ jako kupující pryč. Vždyť ona mi jasně píše, že jsem pro ni ten poslední z posledních a že ji v podstatě obtěžuje pro mě něco udělat…

SPRÁVNĚ:  Jestli nestíháte vyrábět, vpište k vašemu zboží delší dobu dodání a pak na ni při přijmutí objednávky můžete upozornit, ale dejte kupujícímu vědět, že je pro Vás důležitý a že to pro něj ráda uděláte: „Dobrý den, moc děkuji za Vaši objednávku, termín dodání bude nejpozději do 14 dní, jak je uvedeno u zboží, samozřejmě se vynasnažím, abyste mé zboží dostala co nejdříve a budu Vás informovat…“

•  Prodejce:  „Toto zboží jsem prodala na jiném portále, takže objednávku musím odmítnout“

Jsem smutný a odmítnutý kupující a jdu domů..:-), protože mi prodejce „přibouchl dveře před nosem“. Nenavrhl mi žádnou jinou variantu, nechce pro mě nic navíc udělat.

SPRÁVNĚ:  Navrhněte kupujícímu, že mu zhotovíte podobný výrobek (není-li možné zhotovit zcela stejný) a „prodejte“ to jako výhodu, že tento výrobek uděláte jenom pro něj, takže můžete přizpůsobit velikost, barvu, tvar jeho přání…  „Dobrý den, moc se omlouvám, ale Vámi vybrané zboží jsem právě prodala jinde.  Ale vyrobím Vám velmi podobný. Můžete si vybrat jaký byste chtěla udělat „detail“ – ráda ho vytvořím speciálně pro Vás, dle Vašeho přání…“

• Prodejce: „Chcete změnit dodání z platby předem na dobírku? No, ale to jste měla napsat hned do objednávky. Dobírka bude mnohem dražší, no ale jak chcete, je to vaše věc“

Možná jsem roztržitý kupující, co zapomněl v objednávce označit dobírku, ale po téhle větě si připadám jako „pokáraný žáček“ – fakt nicmoc pocit. Chci ještě vůbec u téhle protivné „učitelky“ nakupovat?

SPRÁVNĚ: Nekárejte kupujícího, můžete ho zdvořile upozornit, jak dobírku označit pro příště. Jestli nabízíte prodej na dobírku, tak ji kupujícímu dejte a ty „nesmyslné řeči okolo“ tam prostě nepište … Jestli dobírku nenabízíte, tak to kupujícímu slušně napište, že dobírka u Vašeho zboží není možná. „Dobrý den, samozřejmě Vám zboží zašlu na dobírku, navýšení ceny poštovného bude o 40 Kč.“

• Prodejce:  „Ty náušnice mohu udělat i bez těch kamínků, jak si přejete, ale musí se to tam jinak upevnit a taky ty kamínky zakrývaly tu vnitřní část a nevím, jestli to tam bude dostatečně dobře držet, ty kamínky tomu dodávaly šmrnc, teď to bude takové prázdné, no moc se mi do toho nechce, protože něco tam uprostřed místo těch kamínků být musí…“

A teď bych jako kupující fakt nevěděla:  udělá mi prodejce ten šperk dle mého přání nebo neudělá?  

SPRÁVNĚ: Jestli není možno „technicky“ výrobek dle přání kupujícího vytvořit, tak mu to jasně napište a navrhněte, jak jinak by to šlo udělat. Cílem není vyjmenovat všechny překážky a problémy, ale navrhnout nejlepší řešení, aby byl kupující spokojen.  „Náušnice Vám ráda vyrobím i bez kamínku. Aby náušnice dobře držela a Vy jste byla spokojena, navrhuji  místo toho kamínku udělat…….., bude to funkční a zároveň to nebude prázdné.“

Máte nějakou zajímavou konverzaci s kupujícím? Nevíte, jak nejlépe naformulovat nějakou konkrétní odpověď? Můžeme to rozebrat v DISKUSNÍM KLUBU MARKETINGOVÉ POTVOR ŠKOLY...PŘIJĎTE SE "DOVZDĚLAT"...:-)

Příští lekce: "JAK PSÁT BLOGY A PROPAGAČNÍ ČLÁNKY."

PŘEČTĚTE SI TAKÉ:

Jak má správně vypadat váš profil - 1. LEKCE

Jak má vypadat foto vašeho zboží - 2.LEKCE

Umíte napsat dobrý popis zboží? - 3.LEKCE

Dát kupujícímu něco navíc? - 4. LEKCE

PŘEHLED VŠECH LEKCÍ NAJDETE ZDE.